Coinbase が3,000人超のサポートスタッフを雇用
Coinbase（コインベース）のカスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデントであるキャスパー・ソレンセン（Casper Sorensen）氏は、カスタマーサポートの懸念事項解消のため、3,000人を超えるサポートスタッフを雇用した事を公式ブログの中で発表した。
ソレンセン氏は、カスタマーサポートの問題を抑えるため、アップグレードしてサポートの懸念事項を把握するために会社が取ったいくつかの重要な手順について概説。Coinbaseは、3,000人を超えるサポートスタッフを採用することで、サポートの問題解決を見込んでおりこれは、2021年1月時点のサポートスタッフの5倍以上の人数に当たる。また、同氏はこの件に関して次のように語っている。
お客様のニーズを迅速にサポートし、ソーシャルメディアプラットフォームの数が増えていることを含め、お客様がいる場所で確実に対応できるように、優れた人材を引き続き採用しています。1月以降、顧客との接触率（顧客が顧客サービスに接触する回数を月間取引ユーザー数で割ったもの）が70%減少しました。
大幅採用の背景にある問題点
Coinbaseはブログの中で顧客との接触率の大幅な減少について次のように語っている。
一部のお客様がCoinbaseアカウントで経験した課題を認識しており、お客様のエクスペリエンスを継続的に改善することが引き続き最優先事項であることを改めて表明したいと思います。
サポート問題の背景には、Coinbaseプラットフォームにおける新規ユーザーの急増が挙げられており、Coinbaseで確認されたユーザー総数は、1月の4,300万人から6カ月足らずで5,600万人に増加し、顧客はおよそ30%増加している。
一方でCoinbaseは、ユーザー向けの教育およびトレーニングツールの拡大を検討しており、Coinbase Learnと呼ばれる社内学習プラットフォームを利用することで、自動で製品プラットフォームをナビゲートできるよう支援することを目指している。このほかにもCoinbaseは、新規顧客の流入に対応するため、内部サポート構造の改善させる事を視野に、仮想通貨アプリの立ち上げを検討しているほか、もっと多くの仮想通貨プロジェクトをリストすることを目指していることも明らかにしている。
